基層醫療服務質量

曾於2007年3月16日刊登於信報副刊 - 香港家庭醫學學院陳國維醫生

近來報章雜誌常有醫療服務質量的探討。筆者試從病人、醫護人員和醫療費用承擔者的角度，談談基層醫療服務的質量。

病人不同顧客

什麼是服務質量？一般商業角度視『顧客至上』為優質服務的準則， 但顧客又以什麼為上呢？有顧客以好產品、平價錢為優質服務，亦有顧客快捷妥當為優質服務，不同客人有不同需要，優質商業服務標榜『以客為先』的概念。基層醫療服務也是服務，「顧客」包括健康或患病的普羅大眾，所提供的，應是以『病人為本』的服務。隨着經濟發展，人們對基層醫療服務，已經從上世紀五、六十年代的基本需要，進而對質量有所要求。但即使市民當裕了，要求高了，選擇多了，在本質上，基層醫療服務與其他的商業服務也不盡相同，原因有以下三點：

1. 基層醫療服務的對象是全民的：一般商業活動的產品，設計及收費上都針對特定的目標消費群，消費者亦可因應自己的經濟能力和需要，選擇採用或不採用產品；基層醫療服務，是不論貧富都需要的，雖然公營和私營的基層醫療在選擇性、舒適性和輪候時間上有所差別，但在醫療層面上，好的基層醫療服務，應該是人人皆有機會獲取，不能是「有錢有得醫，無錢冇得傾」。

2. 基層醫療服務的成本是相對性的：基層醫療服務的財政來源，不論是政府資助、社會醫療保險、商業醫療保險，都需要某種形式的補貼。由於資源有限，提升對某一類病或病人服務的資助，間接就是降低對其他病例或病人的資助。

3. 病人就是病人，不是「顧客」，「病人顧客」也不會永遠是對的：醫療是一個很專門的學問，博大精深，一般的老百姓只能一知半解，他們對基層醫療的要求，有時是不恰當的，例如不少市民常要求作不必要的身體檢查，還以為「畀得起錢，做多好過做少」，卻對其中的利弊，懵然不知。

醫護人員要對病人的健康負責，以維護病人最高利益為準則，進行醫療判斷和服務。因此，把優質商業服務的一套準則，全搬到基層醫療服務上，是大錯特錯。

釐定基層醫療的服務質量

那麼怎樣釐定基層醫療的服務質量呢？在基層醫療服務架構上的利益相關 (Stakeholder) 有三方，簡單來說，就是病人、醫護人員和醫療費用承擔者。他們對醫療服務的質量要求不同：「在適當的時候，對適當的病人，作適當的治療」(The right treatment to the right patient at the right time)，只是醫護人員對醫療服務質量的看法；病人的看法，少不免會有一般消費者的心態，重視服務是否安全、有效、方便、醫護人員肯負責及收費合理；醫療費用的承擔者，例如政府或醫療保險機構所關注的，則是醫療融資是否充份利用，重點是以服務的覆蓋面及成本效益為主。

醫療服務的六大優質目標

美國的國家醫學研究所 ¹ ，綜合各方意見，提出二十一世紀美國醫療服務的六大優質目標是：

1. 安全 (Safe) 減少醫療失誤，避免對病人造成傷害。

2. 有效 (Effective) 對所有可能穫得利益的人，提供與現今專業知識相符合的醫療服務，避免服務利用過度或不足。

3. 病人為本 (Patient-centred) 臨床判斷要考慮及尊重病人的權利、需要、價值觀。

4. 及時 (Timely) 縮短等候時間，避免拖延救治。

5. 有效率 (Efficient) 避免人力物力的浪費，減少醫療廢物的產生。

6. 公平 (Equitable) 醫療服務不應該因為個人的性別、種族、地理或經濟能力而有所分別。

你同意嗎？

1. Institute of Medicine: Crossing the Quality Chasm: The IOM Health Care Quality Initiative http://www.iom.edu/CMS/8089.aspx